Para que nuestra operación de ventas pueda ser eficiente, lo primero que debemos saber es a que clientes si atender y a cuáles no. La idea de que un buen vendedor es aquel al que “no se le va uno vivo” no es eficiente, ya que si no es un cliente que tenga las características de nuestros “clientes ideales” es probable que en caso de cerrar la venta, el costo haya sido más alto de lo que deberíamos tener en términos de eficiencia.

La pregunta es entonces ¿Cuáles son mis clientes ideales? En este artículo te daremos algunas ideas simples para que puedas descubrir quiénes son tus clientes ideales.

Tus clientes ideales, son los que se parecen a los clientes que ya te han comprado rentablemente y que se repiten una y otra vez y que puedes identificar fácilmente siguiendo 8 pasos muy simples.

 Obtén información de tu sistema de facturación

1. Organiza la información en una matriz de análisis
2. Define rangos que tengan sentido para tu negocio (número de clientes, volumen de ventas, productos que compran, etc.)
3. Genera vistas de tu matriz que te ayuden a identificar patrones
4. Busca segmentos de clientes que tengan características comunes
5. Identifica los modos de venta
6. Describe el perfil del cliente para cada modo de venta de los que te quieres enfocar

Hay que hacer la aclaración que esta es una segmentación de tus clientes y no del mercado, ya que lo que buscamos es ser más efectivos en nuestro proceso de ventas.

Obteniendo información del sistema de facturación

Actualmente la mayoría de los sistemas administrativos cuentan con funciones que permiten exportar datos en distintos formatos y que puedes usar para generar un archivo de Excel con la siguiente información:

• Nombre del cliente
• RFC del cliente
• Dirección del cliente (separando estado, municipio y código postal)
• Articulo comprado
• Cantidad
• Precio unitarios
• Precio facturado
• Numero de factura
• Fecha de facturación
• Vendedor que realizó la venta
• Territorio del vendedor (si existe)

Todos estos datos ya están en tu sistema de facturación, ya que sin ellos no podrías facturar al cliente, procura que la información sea de varios años, cinco es ideal, pero si no cuentas con ese historial procura que sean al menos dos, y si no pues con lo que tengas, es mejor algo de información que no información.

Organiza la información en una matriz de análisis

La idea es que se tenga un artículo por renglón, es decir vamos a generar una matriz muy grande con estos datos a manera de tabla que podremos manejar en tablas pivote de Excel y con filtros de Excel.

Define rangos que tengan sentido para tu negocio

Es decir como tiene sentido empezar a analizar los datos, por ejemplo una forma de analizarlos es por volumen de facturación, entonces podías definir rangos que por ejemplo podrían in de más de un millón, entre un millón y 100 mil, entre 100 mil y 10 mil, y menos de 10 mil, puedes comenzar con criterios generales como estos, o basado en tu experiencia definir rangos que te ayuden a “ver“ con más sentido a tus clientes.

Los rangos que típicamente se necesitan definir son: Volumen de ventas, Número de clientes, # de transacciones por cliente, Agrupación geográfica o territorio,  Categoría de productos. En esta parte lo que buscamos es establecer parámetros que nos ayuden a comprender el comportamiento de los clientes.

Genera vistas de tu matriz de datos

Apoyándote en los rangos que ya definiste y empleando al funcionalidad de las tablas pivote de Excel y las gráficas, puedes generar agrupaciones de clientes que puedan tener sentido y comenzara a “ver” tus mercados. Por ejemplo puedes generar una gráfica de cuanto suman las ventas en cada rango y cuantos clientes tienes en cada rango  que podría tener algo así:

El ver la información te permitirá darte cuenta que tipo de negocio tienes con los clientes, en este ejemplo podemos ver que más de 38 millones están con 15 clientes y poco más de un millón con 451, lo cual te puede llevar a la conclusión de que son dos formas distintas de vender y atender a los clientes.

Busca segmentos de clientes

Una vez que hayas probado ver tu información desde distintos ángulos, estarás listo para identificar segmentos de clientes. Los segmentos de clientes con agrupaciones que tienen características comunes relacionadas con la forma de interactuar entre tu empresa y la de tus clientes, una forma común de hacerlo es agrupar por geografía, industria, categoría de productos, etc. Puede haber tantas como te las puedas imaginar, sin embargo al buscar tus segmentos de clientes debes tener en mente que sea la forma en que tu empresa particularmente trabaja con cada segmento, ya que esto te ayudará a identificar la mejor manera de administrar tu proceso de ventas con cada uno. Y esto lo puedes representar en una gráfica como esta:

Recuerda estas reflejando a tus clientes y no al mercado en general, es una representación única para tu empresa y que será base para organizar una operación de ventas eficaz.

Identifica los modos de venta

Una vez identificados los segmentos de clientes es necesario que definamos los modos de venta con los cuales trabajará nuestra fuerza de ventas para atender cada segmento. Le llamamos modo de venta al proceso que sigue un vendedor para lograr realizar una venta a un segmento de clientes en particular, un modo de venta puede ser empleado para uno o más segmentos de clientes que tiene comportamientos similares durante el procesos de compra-venta. Por ejemplo las ventas a gobierno están regidas por la ley de adquisiciones, por lo tanto el modo de ventas a diferentes entidades de gobierno es similar ya que deben cumplir con la legislación.

Usando la segmentación de clientes y la experiencia en ventas de tu empresa puedes comenzar a definir tus modos de ventas. Debes buscar un balance entre no ser demasiado generalista y definir uno solo, ni demasiado especialista para definir uno para cada segmento de clientes, lo ideal es un balance, un ejemplo podría ser:

Aquí podemos ver que hemos definido 5 modos de venta y cada modo cubre más de un segmento de clientes, pero todos los clientes dentro de un modo de ventas tienen comportamientos similares durante el proceso de la venta.

Describe el perfil de los clientes en cada modo de venta

Ahora es necesario que hagamos una descripción de las características más importantes de nuestro cliente para cada modo de venta que hemos identificado, y lo haremos describiendo tres atributos en cada una de estas cuatro categorías: Demografía (Quien es); Psicografía (Como piensan); Conductual (Lo que hacen); Medio ambiente (donde operan). Para cada una de estas cuatro categorías hay distintos atributos y seleccionar cuales son los más indicados depende del tipo de negocio que tengas, sin embargo aquí te proporcionamos una tabla con los atributos más comunes.

Una vez que tengas seleccionado los atributos que tienen sentido para describir a tus clientes deberás hacer una descripción del cliente típico para cada uno de los modos de venta, esta descripción puede ser tan simple como la siguiente:

Así tendrás completado el primer paso “Definir los segmentos de clientes a atender y los modos de venta” que es el primer paso para crear una operación de ventas eficaz

En la siguiente entrada de este blog hablaremos del proceso de compra debe resolverse para cada modo de venta

Categorías:Administración de ventas, Estrategia de negocios, Habilidades del vendedor, Operación de ventas, Supervición de ventas

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