Proceso de regreso durante la crisis: la empatía y la flexibilidad un largo camino por recorrer

La pandemia de Covid-19 ha generado tiempos de ansiedad para los minoristas. Las tiendas están cerrando, los clientes se quedan en casa y el personal está siendo retirado. Pero hay un futuro para el comercio minorista después del Covid-19. Se verá un poco diferente, pero los clientes volverán. Lo que los minoristas deben tratar de enfocarse en las próximas semanas es la relación que tienen con esos clientes, que incluye el proceso de reincorporación durante la crisis.

La flexibilidad es la clave.

En tiempos de incertidumbre, cuando los clientes pueden haber perdido sus trabajos, un poco de empatía es muy útil. Tener un proceso de devolución más flexible puede ayudar a los clientes que están en dificultades financieras o que no pueden devolver los artículos a las tiendas.

Según un reciente estudio de compradores en línea de APAC, el 75% de los clientes dice que el proceso de devolución influye en su decisión de compra. De hecho, un buen proceso de devolución puede eliminar la fricción y convertir a un cliente decepcionado en un defensor leal.

Aquí hay 5 formas de facilitar el proceso de devolución durante la crisis:

Invierta en la gestión flexible de pedidos

Los minoristas deben poder responder de manera flexible y rápida a las condiciones cambiantes del mercado. Con un sistema de gestión de pedidos personalizable, los minoristas pueden, por ejemplo, activar y desactivar las devoluciones en la tienda sin ningún trabajo de desarrollo, sino solo un simple cambio de reglas.

Pueden hacer esto en un nivel individual para que puedan seleccionar para qué tiendas desactivan esto y para qué tiendas lo vuelven a activar y cuándo.

Explica tu política de devoluciones

Es vital que sus políticas de devolución estén claramente establecidas y publicadas en línea, incluso en los paquetes enviados. Ofrezca una variedad de opciones para que los clientes devuelvan los artículos por su cuenta, sin la necesidad de ir a una oficina de correos o comprar en este momento.

Considere ofrecer bolsas para dejar en el buzón de los clientes que se pagan por adelantado en el recibo para que no tengan que comprar estampillas. O deje un paquete de devolución en su puerta que puedan llenar y colocar en un apartado postal con el mínimo esfuerzo. También ayuda a establecer políticas claramente definidas que aborden varios tipos de situaciones de retorno. Por ejemplo, si no acepta devoluciones por artículos en venta, recuérdeles esto a los compradores cuando compren un artículo en liquidación. Esto ayudará a prevenir cualquier posible frustración más adelante.

Debido a Covid-19, el Gobierno australiano ha restringido la entrada de paquetes al extranjero a nuestro país y nuestra capacidad de enviar ciertos paquetes al extranjero. Entonces, si es necesario enviar una devolución al extranjero, entonces la ventana debe extenderse hasta que se haya levantado.

Identifique retornadores compulsivos para que pueda reducir el exceso de reabastecimiento

Hay compradores compulsivos, que compran, compran, compran. Luego están los retornadores compulsivos, que no solo compran, sino que devuelven, devuelven, devuelven. Pero hay formas de identificarlos a través de su comportamiento de agregar y quitar artículos de su carrito de compras en línea muchas veces antes de comprarlos.

Los minoristas expertos que pueden identificar este tipo de patrón o tendencia pueden identificar los posibles retornos anticipados y evitar el exceso de reabastecimiento.

Conozca el valor de por vida de los clientes para no incluir en la lista negra a los más rentables

¿Tiene una política o proceso de devolución diferente para clientes de alto valor? ¿O los clientes que tienden a comprar artículos a precio completo? Cuando se trata de la optimización de procesos, es importante que cuide a los clientes que proporcionarán el mayor beneficio a largo plazo para su negocio.

Desea mantener su lealtad. Particularmente ya que algunos de ellos pueden ser frecuentes retornantes. Por lo tanto, si bien las devoluciones pueden ser costosas, asegúrese de que su proceso de devolución no resulte en la lista negra de sus mejores clientes.

Rastree la condición promedio de los artículos devueltos para que pueda revenderlos antes

Las devoluciones deben ser verificadas por calidad y dependiendo del artículo, la higiene verificada ahora debido a Covid-19, antes de que puedan ser lanzadas como inventario vendible. Pero supongamos que ha recibido varias devoluciones de este SKU en diferentes ubicaciones. ¿Cuál es la posibilidad de que al menos algunos, si no todos, puedan revenderse?

Si conoce la condición promedio de las devoluciones para ese tipo de artículo y, por ejemplo, se devuelven 10 unidades de ese artículo, ¿podría suponer con seguridad que el 50% de esos artículos estarán en buenas condiciones? Y si es así, ¿puede exponer ese 50% como stock para su canal en línea? Si hace que ese inventario esté disponible, podría evitar que se agoten las existencias en línea, lo que de otra manera resultaría en una venta perdida y un cliente decepcionado.

El actual clima minorista desafiante significa que cuando sus clientes vean empatía y comprensión, confiarán más en usted porque la relación se vuelve personal: no es solo una interacción comercial, estamos todos juntos en esto.

Esto significa que es más probable que le compren en el futuro y estén más dispuestos a compartir sus experiencias positivas con sus amigos y familiares.

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Veronika Birnkammer

Categorías:Operación de ventas